要挽回声誉，三星必须做这5件事！
郝佳雯 · 2020-07-31 15:01
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在三星决定永久停止生产Note7机型后，相关媒体通过与营销领域从业者交流，提炼出以下几点建议，以供三星后续工作参考。
找到问题根源
三星应把主要精力投入于找出：究竟发生了什么，以及什么故障导致这么多GalaxyNote7手机着火。这一信息务必要公开，并定期向消费者提供调查的更新情况。
品牌融资亚太区总经理Samir Dixit表示，危机的症结在于三星公司试图通过其设备替换计划解决这个问题，而这个计划因为替换手机也开始燃烧而完全失败。
“三星似乎从来没有看过Note7问题的核心，他们只是试图治愈电池爆炸这一症状，”Dixit表示，他指的是三星发布了一款软件更新，通过有意让电池充电不足，缓解电池问题。
让所有Galaxy Note7手机返厂
用Dixit的话说，这是一个“庞大的任务”，却是让三星重获信誉的关键。目前约有250万部手机通过全球几十个合作伙伴发布。重建消费者信心，并显示公司正认真对待这次事件的方法，是让所有Galaxy Note7从公共场所消失。
目前该款手机的负面消息，以及三星的负面消息，散播的到处都是，尤其是在机场。Dixit表示：“现在世界上任何地方的航班都说‘no Note7s’，这种形势很严峻，因为它不断提醒品牌的失败，会继续加剧对品牌的损害。Note7已经成为每个登机安全公告里的一部分！三星必须要让这样的公告停止，但除非把每部手机召回，它也不能做任何事。”
道歉并赔偿消费者
除了其设备和替换计划的失败，三星已不能为不同市场的用户提供清晰、有条理的指导，这严重削弱了消费者的信任。PRecious Communications的总经理Lars Voedisch表示：“他们在新加坡仍然没有解决方案，尽管其他市场正提供全额退款，”。
最近几周，三星的负面消息在社交媒体上从6％增长到近40％，据Dixit说，一些化解僵局的幽默把危机变成了笑话。
例如：“用三星Note7拍照让单词‘photobomb’有了新的含义”—— Melanie Bracewell（@meladoodle）2016年10月11日
“三星真棒！！我的意思是，我原来需要带一部电话和一个打火机。——MMMMMark（@Eightinchgoat）2016年10月12日
“#Apple：我们移除耳机插孔。＃三星：我们从市场上移除整个手机”——Anthony Diaz（@ steadicam305）2016年10月12日
“他们需要明确的说明，以维系三星客户，”Voedisch说，“另外，从他们声明（在三星新加坡的Facebook页面上）的措辞，我还没有看到他们公开道歉的意思，措辞是非常有用的，消费者需要一个真诚的道歉。”
“还有，公司应不计成本，对消费者进行过度补偿，以保持他们对品牌的忠诚和信任，并保证三星不会再犯这个错误。”Voedisch说。“这不是帮消费者把钱拿回来，因为消费者还会在其他地方花掉。既然三星不能不顾危机来打广告，那么，它应该重新树立消费者对自己其他品牌的信任。尽管销售会下降，但将愤怒的消费者转移至中立或者甚至是积极的一面才是关键。”
重建贸易关系
在一连串电信公司和全球零售商停止销售Note7后，三星需要时间和精力弥补受到的损害。但它需要借助合作伙伴的资金和精力找到所有Note7，这样的情况无疑加剧了损害。
“该公司不得说服其销售渠道合作伙伴再相信它一次，”Voedisch说。由于三星在Note7之前的产品一直很成功，以及Galaxy系列手机现在持续的强度，相比其他挑战，重建贸易关系可能更容易一些。
恢复市场份额
Note7的危机已经使三星的市值减少了200亿美元，其股票在过去两天跌落超过11％。
在该公司的830亿美元的品牌估值中，约600亿美元归功于其智能手机业务，Dixit说。据估计，三星将需要至少18个月才能解决这场危机，这样市场上竞争对手有很多空间获利，特别是LG，小米，华为和新的Google Pixel设备等安卓运营商，更别提夙敌苹果了。公司必须尽快恢复消费者及市场信心，以减少市场份额的损失。
Dixit表示：三星加速其产品发布周期以填补Note7造成的收入差距的说法，特别是其匆忙发布Note7（为了直接与苹果的iPhone 7竞争）可能导致检测不严，从而造成产品故障这样的推断，显然过于草率。“新设备可能会使问题复杂化，”他解释说。“因为会面临令人难以置信的审查。如果只是一个按钮或功能不工作，那大家都可以反对三星。”
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